鄂卫办通〔2021〕21号

各市、州、直管市、神农架林区卫生健康委，部省属医疗机构：

根据《湖北省卫生健康委党史学习教育实施方案》（鄂卫党〔2021〕39号），为贯彻落实党史学习教育“我为群众办实事”实践活动要求，进一步深化改善医疗服务行动计划，妥善解决老年人看病难等问题，改善老年人就医体验，不断增强老年人就医获得感，现结合实际提出如下措施。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，紧密结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，妥善解决老年人看病难等问题，优化老年人就医环境，为老年人就医提供方便，切实增强老年人就医获得感。

（一）通畅老年人就诊便利通道

常态化疫情防控期间，医疗机构应建立老年人就诊便利通道，方便老年人就医。医院入口增设老年人无健康码专用通道，配备人员帮助老年人进行健康码查询，协助没有手机或无法提供健康码的老年人完成流行病学史调查。就诊过程中，医疗机构可根据老年人实际就诊情况，为部分老年患者提供优先就诊服务，为老年人就医提供方便。

（二）提供多渠道挂号服务

医疗机构在推行非急诊预约诊疗的基础上，应完善诊间、电话、自助机、网络、现场预约等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭医生代为老年人挂号渠道。根据老年患者就医实际情况，为老年患者等特殊就医人群提供一定比例的现场号源。依托医联体建设，加大上级医疗机构对基层医疗机构的支撑，安排专家至社区坐诊，进一步提高家庭医生预约号源数量及质量，方便老年人就近预约三级医院号源，畅通上级医疗机构与基层医疗机构、养老机构及医养结合机构的双向转诊渠道。

（三）优化线上线下服务流程

医疗机构应结合老年人就医实际需求，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工窗口。在门诊显著位置设立老年人综合服务点，住院部设置老年人综合服务热线，负责为老年人提供咨询、助老器具借用等综合服务。优化互联网医疗服务平台界面设计和服务功能，简化网上办理流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等功能。优化预约、缴费功能，减少排队等待时间。

（四）建立便利的配药服务

医疗机构应落实慢性病长期用药处方规定，方便老年人就近配备慢性病常用药物。积极推行中药饮片代煎、药物配送、用药咨询等服务。推行医院门诊智慧药房建设，实现处方系统与药房配送系统无缝对接，减少门诊取药等待时间，让老年人配药更便捷。针对老年患者基础疾病多，用药多的特点，积极开展药学咨询门诊，为老年人提供用药指导。

（五）积极推行入岀院“一站式”服务

医疗机构应成立住院一站式综合服务点，统一办理入院所需的包括住院登记、入院缴费、入院前检查检验等各类事项。在病区或住院部提供出院费用结算、出院小结等便利服务，积极探索开展床边结算出院，让老年人入出院更省心。

（六）完善老年患者服务内涵

注重住院老年患者的高危风险，如肺栓塞、跌倒、误吸、坠床等，建立高风险防范措施与应急预案。注重对老年综合征如衰弱、失能、失智等及老年人心理的评估、干预和健康指导，鼓励患者及家属参与照护计划的制定与实施。加强对护工、陪护人员的老年人服务能力的培训。三级医院要依托医联体，积极下沉，指导社区卫生服务中心、乡镇卫生院建立、完善老年人健康档案管理。

（七）推行工作人员导诊导医服务

安排社工、志愿者或其他工作人员，为老年人提供导诊导医等服务。在预检分诊、自助机、交费挂号窗口、综合服务点、投诉受理中心等老年人就医容易发生不便的节点，设置“助老服务点”，安排医务社工、志愿者或其他工作人员为就医不便的老年人提供引导帮助，积极营造敬老、爱老、助老的友善文化。

（八）构建适老化就医环境

医疗机构应当健全公共设施，根据老年患者特点,配备必要的无障碍通道及设施并符合国家无障碍设计相关规范。在门诊和住院病房设置无障碍卫生间,门宽应适宜轮椅进出。医疗机构主要出入口应设置方便老年人上下车的临时停车区和安全标识。机构标识应清晰、简明、易懂，具有良好的导向性。

（九）开展“智慧助老”行动

医疗机构信息化建设要注重系统操作界面“适老化”设计开发，并通过线上线下相结合的方式，开展面向老年人的帮扶服务和智能技术培训。采用多媒体信息平台与纸质宣传手册相结合的方式，开展老年健康相关知识宣传，并用通俗易懂的方式介绍智慧就诊和多种渠道的挂号方式，指导老年人熟悉就医流程，逐步适应现代化就医模式。

（十）建立老年人就医满意度评估机制

各级卫生健康行政部门要高度重视方便老年人就医工作，督促辖区内医疗机构落实各项措施，并对工作推进情况进行督导检查，切实提高老年人就医满意度，相关工作进展情况及时报省卫生健康委。省卫生健康委将方便老年人就医工作纳入医疗服务满意度评价、医院等级评审、重点专科评审等重点工作考核体系，并适时对各地工作进行督导。

（一）加强组织领导。各地要高度重视，认真统筹部署，将便利老年人就医若干措施作为党史学习教育“我为群众办实事”实践活动重点工作内容，与深化改善医疗服务行动计划整体同步推进。健全党建引领工作体系，牢固树立全心全意为人民服务的理念。

（二）狠抓工作落实。各地要制定具体措施，鼓励各地区、各医院结合实际进一步创新、完善措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。建立工作考核机制，对工作推进情况进行督导检查，妥善解决老年人看病难等问题，切实改善老年人就医体验。

（三）做好宣传引导。各地要加大宣传培训力度，及时准确做好政策解读，提高政策知晓率，营造良好舆论氛围。引导医务人员牢固树立全心全意为人民服务的理念，进一步增强改善医疗服务行动的思想自觉和行动自觉，提高人民群众对卫生健康事业的满意度。对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的医疗机构，要严肃处理。

湖北省卫生健康委员会办公室

2021年5月10日

（来源：湖北省卫生健康委员会）